Procedimientos de reclamaciones y apelaciones
Términos y abreviaturas:
IFS: Propietario del repositorio, IFS Desktops
Apelación: Impugnación/solicitud realizada por el cliente de certificación a ATeCQ Certification para reconsiderar una decisión ya tomada con respecto a esta certificación.
Formulario de gestión de apelaciones
Reclamación: se define como una queja/manifestación por parte de un cliente de insatisfacción o descontento con el organismo certificador al que solicita el tratamiento.
Formulario de gestión de reclamaciones
No conformidad: incumplimiento de los requisitos definidos (Procedimientos, procesos) y de los requisitos de las normas o estándares aplicables.
Pasos del procedimiento
Recepción de Reclamación/Apelación:
Utilice los formularios disponibles en las siguientes páginas: "Apelación" / "reclamación".
→ Formulario de gestión de Apelaciones
→ Formulario de Gestión de Reclamaciones
También puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico o por teléfono:
En todos los casos, la llamada o queja se registra en un documento de seguimiento interno.
Acuse de recibo y solicitud de información adicional:
A través de un correo electrónico de respuesta, ATeCQ Certification acusa recibo de la apelación o reclamación en un plazo máximo de 5 días hábiles y, si es necesario, confirma que las actividades de certificación de las que es responsable están efectivamente relacionadas con la reclamación o apelación recibida y reposiciona el contexto en consecuencia. Si es necesario, le pediremos información adicional.
En el caso de que las oficinas de IFS reciban una reclamación directamente, cuando ésta sea comunicada a ATeCQ Certification, deberá ser atendida y dar respuesta a las oficinas de IFS de acuerdo con el punto anterior.
En caso de incumplimiento de los requisitos de la IFS en las condiciones de tramitación de reclamaciones, ATeCQ Certification arriesga diversas medidas descritas en el contrato marco y sus anexos:
- Si la queja se refiere a la calidad del contenido de las auditorías IFS o de los informes IFS, las oficinas de IFS solicitan a ATeCQ Certification que proporcione una declaración sobre la causa y las medidas implementadas para rectificar el problema en un plazo de 10 días hábiles.
- Si la reclamación se refiere a errores administrativos, por ejemplo, en los informes de auditoría de IFS, en los certificados de IFS o en la base de datos de IFS, ATeCQ Certification debe rectificar el problema en un plazo de 5 días hábiles.
- Se puede solicitar una solicitud por escrito para una extensión con una razón válida. (por correo electrónico o por correo postal).
Recopilación de información:
ATeCQ Certification recibe los datos del denunciante y se encarga de recopilar toda la información necesaria para que la queja o recurso llegue a una decisión. El responsable del proceso y/o el responsable del servicio afectado por la reclamación son informados y pueden ser llamados para la recogida de datos.
Examen y análisis de la situación. Resolución del recurso:
ATeCQ Certification revisa todos los documentos y datos a su disposición, analiza la situación y resuelve el recurso o reclamación.
ATeCQ Certification se reserva el derecho, si es necesario, de recurrir a un auditor externo cualificado de IFS, o a cualquier persona no involucrada en las actividades de certificación relacionadas con la queja o apelación para evitar cualquier conflicto de intereses.
Cualquier persona que haya tenido tratos con el cliente/denunciante no puede participar en la revisión, ni puede aprobar la resolución de la queja o la apelación de ese cliente dentro de los 2 años posteriores al cierre de la queja.
Cerco:
La decisión resultante del análisis es tomada o revisada por la dirección de ATeCQ Certification.
En caso de reclamación: se le debe proporcionar una respuesta inicial dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción de la queja.
La dirección de ATeCQ Certification es la encargada de resolver la reclamación y dar respuesta al reclamante.
Se le proporcionará una respuesta completa por escrito una vez que se haya completado una investigación completa y exhaustiva sobre el motivo de la queja.
En caso de apelación: las apelaciones deben finalizarse dentro de los 20 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la información de la empresa auditada.
