Termes et abréviations :

IFS : propriétaire du référentiel, bureaux IFS

Appel : contestation / demande adressée par le client de la certification à ATeCQ Certification pour qu’il reconsidère une décision déjà prise relative à cette certification.

Formulaire de gestion des appels

Plainte : est définie comme étant une réclamation / manifestation de la part d’un client d’une insatisfaction ou d’un mécontentement vis-à-vis de l’organisme certificateur à qui il demande le traitement.

Formulaire de gestion des plaintes

Non-conformité : non-satisfaction aux exigences définies (Procédures, processus) et aux exigences des normes ou référentiels applicables.

Logigramme

Étapes de la procédure

Réception de la Plainte/Appel :

Merci de privilégier les formulaires disponibles sur les pages suivantes : « Appel » / « Plainte ».

→ Formulaire de gestion des appels

→ Formulaire de gestion des plaintes

Vous pouvez également nous contacter par email ou téléphone :

→ Page contact

Dans tous les cas l’appel ou la plainte est enregistré dans un document de suivi interne.

Accusé de réception & demande d’informations complémentaires :

Par retour d’email ATeCQ Certification accuse réception de l’appel ou plainte dans un délai maximum de 5 jours ouvrés et si nécessaire confirme que les activités de certification dont il a la responsabilité sont bien liées à la plainte ou l’appel reçu et repositionne le contexte en fonction. Si besoins, nous vous demanderons des informations complémentaires.

Dans le cas où les bureaux IFS reçoivent directement une plainte, lorsqu’elle celle-ci est communiquée à ATeCQ Certification, elle doit être traitée et une réponse apportée aux bureaux IFS conformément au point ci-dessus.

En cas de non-respect des exigences IFS dans les conditions de traitement des plaintes, ATeCQ Certification risque différentes mesures décrites dans le contrat cadre et ses annexes :

• Si la plainte porte sur la qualité du contenu des audits IFS ou des rapports IFS, les bureaux IFS demandent à ATeCQ Certification de fournir une déclaration sur la cause et les mesures mises en place pour rectifier le problème dans un délais de 10 jours ouvrés.
• Si la plainte concerne des erreurs administratives, par exemple dans les rapports d'audit IFS, les certificats IFS ou dans la base de données IFS, ATeCQ Certification doit rectifier le problème dans un délais de 5 jours ouvrés.
• Une demande de prolongation écrite peut être demandée avec un motif valable. (par mail ou par courrier.)

Recueil des informations :

ATeCQ Certification réceptionne les données du plaignant et est responsable de la collecte de toutes les informations nécessaires pour que la plainte ou l’appel aboutisse à une décision. Le pilote de processus et / ou le responsable de service concerné par la plainte sont informés et peuvent être sollicité pour la collecte des données.

Examen & analyse de la situation. Résolution de l’appel/ de la plainte :

ATeCQ Certification examine l’ensemble des documents et des données à sa disposition, analyse la situation et résout l’appel ou la plainte.

ATeCQ Certification se réserve, en cas de besoin, la possibilité de faire appel à un auditeur IFS qualifié externe, ou à toute personne non engagée dans les activités de certifications liées à la plainte ou l’appel pour éviter tout conflit d’intérêt.

Toute personne ayant eu des relations avec le client / plaignant ne peut participer à la revue, ni ne peut approuver la solution apportée à la plainte ou l’appel de ce client dans les 2 ans suivant la clôture de la plainte.

Clôture :

La décision issue de l’analyse est prise ou revue par la direction d’ATeCQ Certification.

En cas de plainte : une première réponse doit vous être apportée dans les 10 jours ouvrés à compter de la réception de la plainte.

La direction d’ATeCQ Certification est en charge de la résolution de la plainte et d’apporter une réponse au plaignant.

Une réponse écrite complète vous est donnée une fois qu’une enquête exhaustive et approfondie aura été menée à terme sur le motif de la plainte.

En cas d’appel : les appels doivent être finalisés dans les 20 jours ouvrés à compter de la date de réception de l’information de la société auditée.